A indústria de serviços financeiros entrou em uma nova fase de transformação com a ampliação do uso de agentes de inteligência artificial, segundo avaliação da PwC, uma das maiores consultorias corporativas do mundo. A tecnologia, chamada de IA agêntica, se caracteriza por sistemas capazes de planejar e executar tarefas de forma autônoma, em vez de apenas responder a comandos pontuais.
O diagnóstico da consultoria chega em um momento de mudanças simultâneas no setor. As instituições financeiras administram, ao mesmo tempo, a aceleração da transformação digital, o envelhecimento da força de trabalho e a chegada de uma base de clientes mais jovem, com menor fidelidade às marcas tradicionais do sistema financeiro.
A PwC atua em auditoria, consultoria e tributação, com presença global e análises recorrentes sobre tendências tecnológicas em diferentes indústrias. Para a consultoria, a difusão dos agentes de inteligência artificial marca a passagem do setor financeiro para um estágio distinto daquele observado nos ciclos anteriores de adoção de tecnologia.
A expressão IA agêntica descreve um estágio mais avançado da inteligência artificial. Enquanto assistentes conversacionais respondem perguntas e geram conteúdo sob demanda, os agentes são projetados para encadear ações, usar ferramentas, acessar sistemas corporativos e concluir processos com pouca intervenção humana, dentro de limites definidos pelas empresas.
Para as instituições financeiras, essa distinção é relevante. O setor opera com grande volume de tarefas repetitivas e baseadas em regras, ambientes em que sistemas autônomos encontram espaço de atuação mais amplo do que o dos chatbots tradicionais.
O cenário descrito pela consultoria combina pressões demográficas e comerciais. O envelhecimento da força de trabalho amplia o desafio de transferir o conhecimento acumulado por profissionais experientes para equipes mais novas e para sistemas digitais antes que essa experiência saia das organizações junto com as aposentadorias.
Do lado da demanda, os clientes mais jovens mudaram o padrão de relacionamento com bancos, seguradoras e gestoras. Criados em ambiente digital, esses consumidores têm por hábito comparar serviços com rapidez e trocar de instituição com menor custo de saída, comportamento que corrói a fidelidade que sustentou por décadas o modelo de negócios do setor.
A transformação digital, por sua vez, deixou de ser um projeto isolado e passou a ser condição básica de operação. Instituições que ainda dependem de sistemas antigos enfrentam dificuldades para competir em velocidade de atendimento, personalização de produtos e lançamento de novas ofertas, áreas em que concorrentes digitalizados avançam com mais agilidade.
Nesse quadro, a avaliação da PwC liga a ampliação dos agentes de inteligência artificial aos três desafios listados: a necessidade de manter produtividade diante da mudança no perfil dos funcionários, o atendimento em escala para clientes digitais e a modernização contínua das operações.
Agentes de IA já são objeto de testes e implantações em grandes corporações de diversos setores, com destaque para operações que envolvem atendimento, processamento de documentos e fluxos administrativos. No campo financeiro, a autonomia desses sistemas exige controles rigorosos, já que decisões equivocadas podem afetar clientes e gerar passivos regulatórios.
O relatório também chama atenção para o perfil da mão de obra. Enquanto profissionais experientes se aproximam da aposentadoria, a reposição vem de gerações que esperam ferramentas de trabalho modernas, fator que influencia tanto a retenção de talentos quanto o ritmo de adoção de novas tecnologias dentro das organizações.
Para profissionais de tecnologia que atuam no setor financeiro, a mensagem da consultoria é de transição. A discussão deixa de girar apenas em torno de assistentes que respondem perguntas e passa a incluir a arquitetura, a governança e a supervisão de sistemas autônomos capazes de executar processos de ponta a ponta.
O levantamento, divulgado em agosto de 2026, acompanha um movimento mais amplo do mercado corporativo em direção à IA agêntica. O desafio apontado às instituições financeiras é incorporar essa capacidade sem perder controle sobre riscos, conformidade e qualidade do atendimento.
A avaliação da PwC posiciona os agentes de inteligência artificial como peça central do próximo capítulo da tecnologia no setor financeiro, com impacto direto sobre modelos operacionais, estrutura de equipes e estratégia de relacionamento com o cliente.
