Itaú lança assistente de IA generativa no aplicativo e transforma forma de relacionamento com clientes
O Itaú Unibanco deu um passo significativo em sua estratégia de inteligência artificial ao anunciar a chegada da ia.i, ferramenta de IA generativa integrada ao aplicativo oficial do banco. A novidade foi apresentada nesta semana em São Paulo e marca a entrada definitiva da instituição na era da inteligência artificial aplicada diretamente ao atendimento e à experiência dos correntistas.
Na prática, a ia.i funciona como um campo de perguntas dentro do aplicativo, no qual o cliente pode escrever dúvidas ou solicitações em linguagem natural e receber respostas personalizadas. O sistema é capaz de apresentar dados, tabelas e gráficos de acordo com a necessidade de cada pessoa, tornando o atendimento mais dinâmico e adaptado ao perfil financeiro de cada usuário. A expectativa do banco é que a ferramenta se torne o principal canal de interação entre o cliente e a instituição.
Segundo João Araújo, diretor de Estratégia, Ciclo de Vida do Cliente e Inteligência Artificial do Itaú, a proposta surgiu de uma percepção simples: nos bancos atuais, não existe uma área dedicada para conversar diretamente com a instituição. Araújo explica que o cliente não consegue descrever qual é a sua necessidade de forma estruturada, o que torna o atendimento muitas vezes impessoal e burocrático. A ia.i pretende justamente eliminar essa barreira, permitindo uma conversa aberta entre o usuário e o banco.
A nova ferramenta começará a ser disponibilizada de forma gradual para 300 mil clientes a partir do lançamento. O Itaú destaca que 76% dos seus correntistas são usuários frequentes dos canais digitais, o que reforça a estratégia de investir em soluções baseadas em inteligência artificial para esse público. A ideia central é que o cliente consiga iniciar transações financeiras da mesma maneira com que já se acostumou a interagir com assistentes como Alexa e Siri, por meio de comandos em texto ou voz.
Entre os exemplos de uso divulgados pelo banco, o cliente pode solicitar à ia.i o valor do seu ticket médio, pedir uma comparação dos gastos com motoristas de aplicativo ao longo dos meses, avaliar diferenças entre categorias de cartão de crédito ou até mesmo questionar o que os seus hábitos financeiros revelam sobre o seu perfil de consumo. O assistente interpreta o pedido e entrega respostas contextuais, com gráficos e indicadores financeiros sempre que necessário.
A estratégia de IA do Itaú não começa do zero. O banco já utiliza inteligência artificial generativa em outros canais, como o WhatsApp, onde transações de Pix podem ser iniciadas por texto ou áudio desde pelo menos 2024. O Itaú Emps, voltado para empresas de pequeno porte, também já oferece assessoria financeira baseada em IA para empreendedores. O banco informa que a taxa de resolução de problemas nos atendimentos aos clientes aumentou entre 20% e 30% com o uso da tecnologia, o que reforça a aposta na expansão desse tipo de solução.
A construção da chamada Inteligência Itaú envolveu a reorganização dos dados coletados pelas diversas áreas do banco, que passaram a ser tratados também como um produto estratégico da empresa. Segundo Carlos Eduardo Mazzei, o Cadu, diretor de tecnologia da instituição, a coleta e o tratamento dessas informações exigem cuidado com questões legais e limites regulatórios, já que o setor bancário está entre os mais regulados do país. O executivo afirma que o banco trabalha tanto com modelos abertos quanto com modelos fechados de inteligência artificial, mantendo diálogo com grandes empresas do setor, como OpenAI, Anthropic, Google e AWS.
Para viabilizar o projeto, o Itaú criou uma plataforma interna própria, na qual são desenvolvidas as soluções de IA que alimentam diferentes áreas e canais. A arquitetura prevê o uso de memórias de curto e longo prazo, além da orquestração de múltiplos modelos, o que permite combinar diferentes capacidades para entregar respostas mais precisas. Desde a implementação da plataforma, o banco registrou uma redução de 65% no custo associado à inteligência artificial generativa, indicador que reforça a viabilidade da estratégia em larga escala.
O desenvolvimento da Inteligência Itaú também contou com a participação do Instituto Ciência e Tecnologia Itaú, o ICTi, que reúne mais de 195 pesquisadores dedicados ao avanço da cultura Data Driven, ou seja, orientada por dados, dentro da organização. A combinação entre plataforma tecnológica, equipe de pesquisa e parcerias com grandes proveedores de modelos posiciona o banco como uma das instituições financeiras mais avançadas do país no uso de IA generativa.
Com a chegada da ia.i, o Itaú reforça um movimento que vem sendo construído há pelo menos dois anos e que agora se materializa em uma ferramenta acessível diretamente no aplicativo. A proposta de aproximar o cliente do banco por meio de conversas abertas com inteligência artificial aponta para um futuro em que o atendimento financeiro deixa de ser limitado a menus e opções predefinidas e passa a responder às necessidades reais de cada usuário em linguagem natural.
