OpenAI Presence: nova forma de contratar agentes de IA corporativos vem com engenheiros de fábrica
A OpenAI anunciou em 22 de julho o Presence, um produto gerenciado de agentes de inteligência artificial voltado ao mercado corporativo. Diferente do modelo tradicional baseado em chaves de API e licenças por usuário, o Presence é comercializado como um projeto e não como um software pronto para ser ativado pelo próprio cliente. As implantações são conduzidas pelos chamados Forward Deployed Engineers, profissionais da própria OpenAI, com apoio de integradores globais selecionados. A empresa afirma que o produto ainda não está disponível em formato de autoatendimento.
Cada implantação do Presence começa com a definição de uma tarefa específica, como resolver uma disputa de cobrança, atender um sinistro de seguro ou processar uma solicitação interna de TI. O agente recebe apenas o conhecimento e o acesso aos sistemas necessários para aquela função, e o próprio cliente define as regras de atuação, os limites de autonomia e os momentos em que um humano deve assumir o atendimento. Após a entrada em produção, o sistema Codex, da própria OpenAI, analisa as sessões e escalonamentos para propor ajustes, que precisam ser testados e aprovados pela equipe do contratante antes de serem efetivamente implantados.
A documentação oficial descreve um processo estruturado em seis etapas, que vai desde o alinhamento dos objetivos de negócio até a iteração contínua após o lançamento. Entre essas fases estão revisões de segurança, privacidade e conformidade legal, simulações, testes de aceitação, implantação escalonada e ajustes pós-produção. A OpenAI destaca que um agente Presence não se torna pronto para produção simplesmente ao consumir documentos internos da empresa, reforçando a importância de cada uma dessas fases.
Esse cuidado responde a um diagnóstico já conhecido do mercado. A consultoria Gartner estima que mais de 40% dos projetos de IA agêntica serão cancelados até o final de 2027, atribuindo as falhas não à capacidade dos modelos em si, mas a problemas de governança, indefinição de valor de negócio e baixa disciplina operacional. Diversos elementos do Presence foram desenhados para enfrentar exatamente esses pontos, como simuladores que avaliam se o agente chegou ao resultado correto, seguiu as políticas, utilizou as ferramentas adequadas e acionou um humano quando necessário, além de barreiras de proteção que intervêm quando uma interação ultrapassa limites definidos.
A própria OpenAI utiliza o Presence em sua linha de suporte telefônico em inglês, o 1-888-GPT-0090. Segundo a empresa, o agente atingiu ou superou os benchmarks internos de atendimento humano em poucas semanas, passou a resolver 75% das solicitações recebidas sem intervenção humana e reduziu as transferências para atendentes humanos em 15 pontos percentuais em apenas dez dias, graças ao ciclo de melhorias conduzido pelo Codex. A empresa reconhece, no entanto, que esses números foram medidos com seus próprios critérios e em seu próprio canal, sem verificação independente.
Entre os primeiros clientes apresentados estão o banco BBVA, que explora suporte por voz para operações bancárias cotidianas no México, a SoftBank, que testa conversas em japonês, e a IAG, interessada em suporte durante eventos de alta demanda, como situações climáticas severas. Daniel Ordaz, chefe de transformação de IA do BBVA México, descreve o banco como um parceiro de design ajudando a moldar a experiência de voz para atendimento financeiro. Os três casos ainda estão em fase inicial e nenhum deles é apresentado como uma operação do Presence em larga escala.
O acesso ao produto depende de critérios como adequação do fluxo de trabalho, prontidão para implementação e capacidade de entrega disponível. Essa última variável é especialmente sensível, pois os profissionais embarcados nos clientes, inspirados no modelo usado pela Palantir, são um recurso limitado e não escalável da mesma forma que o processamento de modelos por consumo. Ao colocar seus próprios engenheiros na linha de frente de cada implantação, a OpenAI entra em um terreno tradicionalmente ocupado pelos próprios integradores dos quais também depende para crescer, o que funciona bem enquanto os volumes forem pequenos, mas tende a se tornar mais complexo à medida que a demanda aumentar.
Alguns pontos permanecem em aberto. O preço do Presence não é publicado e o escopo de cada projeto é definido caso a caso. O modelo de IA utilizado também não é nominalmente fixado, embora a documentação afirme que são modelos da própria OpenAI selecionados conforme o fluxo de trabalho, com possibilidade de mudança ao longo do tempo. O suporte durante a fase de disponibilidade geral limitada abrange voz e chat, com integração a centrais de atendimento definida projeto a projeto, e o tratamento de dados é regido pelo contrato e pela arquitetura assinada em cada implantação.
O Presence se diferencia dos agentes do ChatGPT Workspace, que continuam sendo a opção de autoatendimento para equipes que constroem dentro do ChatGPT e do Slack, enquanto clientes de voz mantêm acesso via API aos modelos de fronteira da OpenAI. Na prática, a empresa passa a oferecer capacidades semelhantes por três caminhos diferentes, separados menos pela tecnologia em si e mais por quem realiza o trabalho de implantação e operação.
