Agentes de IA generativa elevam resolução automática de atendimentos ao consumidor para até 90%, afirma Blip
A taxa de resolução automática de atendimentos ao consumidor saltou de uma média histórica de 20% para uma faixa entre 80% e 90% em empresas que passaram a utilizar agentes de inteligência artificial generativa. O dado foi apresentado por William Colen, diretor de inteligência artificial da Blip, plataforma de comunicação conversacional, em entrevista ao Podcast Canaltech nesta terça-feira (16).
Segundo o executivo, os chatbots já eram capazes de integrar sistemas internos das empresas a conversas com clientes antes do avanço da IA generativa, porém de maneira mecânica e limitada. A diferença observada atualmente está nos agentes de IA, descritos por Colen como mais resilientes e aptos a interpretar pedidos menos diretos, apresentando maior empatia na linguagem utilizada nas interações.
Colen também abordou os desafios que ainda cercam a adoção da tecnologia nas organizações. Um levantamento do MIT divulgado em 2025, conduzido com 150 executivos e baseado na análise de 300 implementações corporativas, apontou que 95% dos projetos de IA generativa não geram retorno financeiro relevante. O principal entrave identificado pela pesquisa estava na integração com os processos internos das empresas.
Para o diretor da Blip, esse cenário está diretamente ligado à forma como os projetos são conduzidos. Ele defende que os objetivos e indicadores de negócio sejam definidos antes da escolha da ferramenta tecnológica. Outro ponto destacado por Colen é a chamada adoção incremental. Testes que funcionam bem em ambiente controlado, mas não evoluem para a operação real, tendem a travar. Na avaliação do executivo, o caminho mais seguro é começar com um grupo específico de consumidores, coletar retorno e ampliar gradualmente o uso.
Durante a entrevista, Colen citou o caso de uma empresa do setor de educação que apostou quase integralmente em IA generativa para conduzir uma campanha de matrículas. De acordo com ele, o investimento por aluno aumentou em até dez vezes em relação ao modelo anterior, mas o retorno obtido multiplicou-se em proporção ainda maior. Para o executivo, esse é o tipo de conta que as organizações precisam fazer ao avaliar projetos baseados em inteligência artificial.
Sobre a redução do atendimento humano nos contact centers, Colen afirmou que o objetivo da automação não é necessariamente substituir pessoas. Ele destacou que, na prática, a automação tende a concentrar nos times humanos justamente os casos que exigem atendimento individualizado, enquanto as interações mais repetitivas e de menor complexidade ficam a cargo dos agentes de IA. O foco, segundo ele, deve ser a resolução efetiva do problema do consumidor, independentemente de quem ou do que realize o atendimento.
O executivo também projetou quais setores devem sentir de forma mais intensa o impacto da tecnologia. No curto prazo, o varejo aparece como uma das áreas mais afetadas, com agentes de IA capazes de sugerir produtos a partir de descrições informais do consumidor, mesmo quando o cliente não conhece o nome técnico do item desejado. No longo prazo, Colen apontou a educação como o campo de maior transformação, não necessariamente pela captação de alunos, mas pela possibilidade de inovação do próprio método de ensino.
Para empresas que ainda não sabem por onde começar a adotar inteligência artificial, a recomendação de Colen é simples e direta. Ele sugere que as organizações deem acesso a ferramentas de IA às suas equipes e invistam em capacitação básica sobre os riscos e limitações da tecnologia. A proposta é criar uma cultura interna de experimentação antes de partir para projetos de maior escala.
Ao longo da conversa, o diretor da Blip reforçou que a inteligência artificial generativa já demonstra resultados concretos em ambientes de atendimento ao consumidor, mas que o sucesso das implementações depende de planejamento, integração adequada com processos existentes e disposição para iterar aos poucos. A evolução da taxa de resolução automática de 20% para até 90% ilustra o potencial da tecnologia, mas também evidencia que o caminho até a maturidade exige estratégia e acompanhamento contínuo por parte das empresas.
