Fonte Original: https://exame.com/bussola/apenas-20-dos-clientes-tem-boa-experiencia-com-chatbot-entenda-o-que-pode-estar-faltando-na-sua-ia/
Analisando as informações, reveladas pelo “Anuário do Gestor: CX Trends 2024”, elaborado pela Octadesk em parceria com a OpinionBox, o CEO da VendaComChat conclui:
“O que tende a afastar o consumidor dos atendimentos automatizados é o tom excessivamente formal ou robótico. O segredo para não perder o toque humano envolve estratégia e design de conversação”.
Marcos Schütz desenvolveu sua empresa a fim de oferecer uma rede especializada nos serviços de automação do Whatsapp. Para outros empreendedores pegos no dilema da IA humanizada ele dá dicas:
“Utilizar uma linguagem que reflita os valores e o estilo de comunicação da empresa ajuda o cliente a sentir uma conexão mais forte com a marca. Investir em um tom mais informal, inclusivo e empático pode fazer com que o cliente tenha uma experiência mais humanizada”, explica o executivo.
Conforme Marcos, criar scripts de atendimento que sejam mais casual e coloquial é um desafio para a maioria das empresas, mas pode ser solucionado de maneira simples.
“Um dos métodos mais eficazes é automatizar um recado de boas-vindas caloroso no início da interação, personalizar as mensagens com o nome do cliente e dados específicos do histórico dele, mencionando compras anteriores, recomendando produtos relacionados ao que ele já adquiriu ou fazendo sugestões com base nas preferências registradas, além de programar conteúdos de acompanhamento após a conclusão da interatividade, fazendo com que o cliente se sinta valorizado”, esclarece.
“Revisar os diálogos e adicionar novos fluxos de atendimento com base em mudanças no produto ou novas necessidades do cliente é crucial para manter a interação atualizada e precisa”, explica Marcos.
Ainda de acordo com o relatório da Octadesk em parceria com a OpinionBox, 51% dos consumidores afirmam que para o atendimento de um robô ser bom, ele precisa fazer a conexão com um humano quando necessário.
Neste aspecto, Marcos ressalta que a automação deve lidar com tarefas simples como perguntas frequentes, status de pedidos e agendamentos, de modo que, ao perceber sinais de dúvida ou insatisfação do cliente, a conversa seja automaticamente transferida para um atendente humano.
“Ajustar onde o bot interage e onde o humano intervém deve ser uma prática recorrente, garantindo que a automação esteja sempre alinhada com a experiência desejada”, conclui.
