## Salesforce Agentforce 3: A Visão Que Faltava Para Seus Agentes de IA
Desde sua estreia em outubro de 2024, o Agentforce da Salesforce tem colecionado sucessos em diversos setores. A Engine, por exemplo, conseguiu reduzir o tempo de atendimento ao cliente em 15%, enquanto a 1-800Accountant automatizou 70% das consultas administrativas via chat durante o período de impostos.
Mas a grande novidade desta atualização não são apenas os números, e sim a forma como a Salesforce está encarando um problema que muitos evitam: empresas estão implementando agentes de IA em ritmo acelerado, mas sem entender completamente o que eles estão fazendo ou como otimizá-los.
### De Olho Nos Seus Agentes
A peça central do Agentforce 3 é o que a Salesforce chama de "Command Center" – uma central de controle para seus funcionários de IA. Ele permite que os gestores analisem o desempenho dos agentes, rastreiem métricas de saúde em tempo real (latência, taxas de escalonamento, erros) e identifiquem áreas de melhoria.
Para quem já implementou ferramentas de IA e se perguntou "e agora?", esse nível de visibilidade pode ser revolucionário. O sistema captura toda a atividade do agente usando o padrão OpenTelemetry, o que significa que ele se integra facilmente com ferramentas como Datadog e Splunk, que sua equipe de TI provavelmente já utiliza.
A adoção de IA está em alta. Dados do Slack Workflow Index mostram um aumento de 233% no uso de agentes de IA em apenas seis meses. Nesse período, cerca de 8.000 organizações se inscreveram para usar o Agentforce.
Ryan Teeples, CTO da 1-800Accountant, afirma: "O Agentforce resolveu autonomamente 70% dos nossos atendimentos administrativos via chat durante o pico da temporada de impostos, um alívio incrível em um dos nossos períodos mais movimentados. Mas esse sucesso inicial foi apenas o começo."
"Estabelecemos uma base sólida de implementação e estamos focados em lançar novas experiências de agentes e automações de IA através das capacidades mais recentes do Agentforce. Com um alto nível de observabilidade, podemos ver o que está funcionando, otimizar em tempo real e escalar o suporte com confiança."
O Salesforce Agentforce 3 não apenas fornece dados, mas também sugere melhorias. A IA analisa padrões de conversação e recomenda ajustes, o que pode ser muito útil para equipes sobrecarregadas que não têm tempo para revisar manualmente milhares de interações de bots.
### Conectividade Facilitada?
Outro problema que a Salesforce está resolvendo é a conectividade. Agentes de IA só são úteis se puderem acessar os sistemas da sua empresa, mas conectá-los de forma segura tem sido um desafio para muitas organizações.
O Agentforce 3 oferece suporte nativo ao Model Context Protocol (MCP) – que a Salesforce descreve como "USB-C para IA". Isso significa que os agentes de IA podem se conectar a qualquer servidor compatível com MCP sem codificação personalizada, respeitando suas políticas de segurança.
É aqui que a MuleSoft (adquirida pela Salesforce há alguns anos) entra em cena, convertendo APIs e integrações em ativos prontos para agentes. O Heroku cuida da implementação e manutenção de servidores MCP personalizados.
Mollie Bodensteiner, SVP de Operações da Engine, comenta: "A abordagem de ecossistema aberto da Salesforce, especialmente através do suporte nativo a padrões abertos como o MCP, será fundamental para nos ajudar a escalar o uso de agentes de IA com total confiança."
"Seremos capazes de conectar agentes de forma segura aos sistemas empresariais que utilizamos, sem codificação personalizada ou comprometimento da governança. Esse nível de interoperabilidade nos deu a flexibilidade de acelerar a adoção, mantendo o controle total sobre como os agentes operam em nosso ambiente."
### Um Ecossistema em Expansão
Talvez o aspecto mais interessante deste anúncio não seja o que a Salesforce construiu, mas o ecossistema que está fomentando. Mais de 30 parceiros criaram servidores MCP que se integram ao Agentforce, incluindo nomes como AWS, Google Cloud, Box, PayPal e Stripe.
Essas integrações vão muito além do simples acesso a dados. Por exemplo, a integração com a AWS permite que os agentes analisem documentos, extraiam informações de imagens, transcrevam gravações de áudio e até identifiquem momentos importantes em vídeos. As conexões com o Google Cloud se integram ao Maps, bancos de dados e modelos de IA como Veo e Imagen.
A área da saúde parece ser um setor particularmente promissor.
Tyler Bauer, VP de Operações Ambulatoriais do Sistema da UChicago Medicine, explica: "As ferramentas de IA na área da saúde devem ser adaptáveis às necessidades complexas e individualizadas de pacientes e equipes de atendimento."
"Precisamos apoiar esse objetivo automatizando interações rotineiras em nosso centro de acesso ao paciente que envolvem perguntas e solicitações comuns, o que liberaria o tempo da equipe para se concentrar em necessidades mais sensíveis, complexas ou que exigem mais atenção."
A grande questão é se tudo isso realmente ajudará as empresas a gerenciar o crescente exército de agentes de IA que estão implementando. Obter visibilidade sobre o desempenho da IA tem sido um ponto cego para muitas organizações – elas geralmente sabem aproximadamente qual a porcentagem de consultas que a IA está lidando, mas têm dificuldade em identificar deficiências específicas ou oportunidades de melhoria.
Adam Evans, EVP & GM da Salesforce AI, afirma: "O Agentforce 3 vai redefinir como humanos e agentes de IA trabalham juntos – impulsionando níveis inéditos de produtividade, eficiência e transformação de negócios."
Resta saber se ele cumprirá essa promessa ambiciosa, mas abordar a lacuna de visibilidade e controle é certamente um passo na direção certa para empresas que lutam para gerenciar adequadamente suas iniciativas de IA.
